Termo de garantia de serviço: como fazer o seu
Garantia dada de boca vale o que o cliente lembrar. Por escrito, vale o que foi combinado — e protege os dois lados.
O problema da garantia de boca
Cinco meses depois, o cliente liga dizendo que o equipamento "parou do nada" e que está na garantia. Você não lembra exatamente o que trocou, nem quando, nem se aquela peça fazia parte do serviço. A conversa vira palavra contra palavra, e quem perde é sempre o prestador: ou faz de graça, ou perde o cliente.
O Código de Defesa do Consumidor já garante ao cliente 90 dias para reclamar de serviço em bem durável. O termo de garantia não tira esse direito; ele deixa claro o que você oferece além disso e em que condições.
O que um termo de garantia precisa ter
Prazo em dias e a data em que a garantia acaba, contando da conclusão do serviço. O que foi feito e quais peças foram usadas. O que a garantia cobre — por exemplo, o serviço executado e as peças trocadas — e o que não cobre: mau uso, falta de energia, intervenção de terceiros, desgaste natural, falta de manutenção periódica.
Também vale dizer como o cliente aciona a garantia (telefone ou WhatsApp) e em quanto tempo você retorna. Termina com a identificação das partes e a data.
Um modelo de texto para adaptar
"O serviço descrito nesta ordem de serviço tem garantia de [90] dias a contar de [data de conclusão], válida até [data final]. A garantia cobre o serviço executado e as peças substituídas listadas acima. Não cobre danos por mau uso, oscilação ou falta de energia, intervenção de terceiros, desgaste natural ou ausência da manutenção recomendada. Para acionar a garantia, entre em contato pelo [telefone/WhatsApp]."
Ajuste o prazo e as exclusões ao seu ramo. Prazos maiores que o mínimo legal são um argumento de venda — desde que você consiga cumpri-los.
A garantia que fica registrada na própria OS
No Serviços em Ordem você informa o prazo e as condições da garantia na ordem de serviço. O PDF que vai para o cliente já sai com a garantia e a data em que ela termina, e o histórico do atendimento — o que foi feito, as peças e as fotos — fica guardado para quando o cliente voltar.
Perguntas frequentes
- Sou obrigado a dar garantia no serviço?
- O Código de Defesa do Consumidor já dá ao cliente 90 dias para reclamar de vícios em serviços de bens duráveis, independentemente de termo. A garantia contratual é o que você oferece por escrito além desse mínimo.
- A garantia vale se o cliente mexer no equipamento?
- Depende do que está escrito no termo. Por isso é importante listar as exclusões, como intervenção de terceiros e mau uso.
- Preciso da assinatura do cliente?
- Ajuda como prova de que ele recebeu o termo. Na prática, enviar o documento pelo WhatsApp já deixa registro de quando ele foi entregue.
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